Banco é condenado por demora excessiva em filas e falta de itens básicos nas agências

As agências bancárias que não fazem atendimento presencial, conforme os padrões de qualidade previstos em lei, e que impõem à sociedade desperdício de tempo, violando o interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos, incorrem em dano moral coletivo.

O entendimento unânime, na linha de outros precedentes do colegiado, foi manifestado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ), ao julgar recurso da Defensoria Pública de Sergipe, originado em ação civil pública.

De acordo com a ação, agências do Banco do Estado de Sergipe (Banese) descumpriam lei municipal. A norma previa tempo máximo de espera nas filas, de 15 minutos em dias normais, e 30 minutos em dias especiais, como véspera de feriados prolongados e dias de pagamento de funcionários públicos. A Defensoria verificou ainda a falta de acessibilidade, de assentos especiais e de sanitários.

O juízo de primeiro grau condenou o banco a fazer as mudanças estruturais necessárias e a disponibilizar pessoal suficiente para o atendimento nos caixas. Tudo deveria ser cumprido no prazo de 90 dias, para que fosse possível observar o tempo máximo de espera na fila de atendimento. Além disso, fixou indenização, por danos morais coletivos, no valor de R$ 200 mil (duzentos mil reais).

Em segunda instância, a decisão foi reformada pelo Tribunal de Justiça de Sergipe (TJSE), que afastou o dano moral coletivo, mas manteve a imposição ao banco, da obrigação de promover as mudanças estruturais e de pessoal.

No STJ, a relatora do caso, ministra Nancy Andrighi, afirmou que o dano moral coletivo não se confunde com o somatório das lesões extrapatrimoniais individuais. Por isso não se submete ao princípio da reparação integral prevista no Código Civil.

Nancy Andrighi condenou o que chamou de 'perda do tempo útil do consumidor', decorrente do “desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido objetivo de otimizar o lucro, em prejuízo da qualidade do serviço.


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